تكنولوجيا الخدمة الذاتية وتأثيرها على المستخدم

أدت التطورات التكنولوجيا المتسارعة فى العالم إلى إتجاه المؤسسات للإستعانه بها لزيادة كفاءة خدماتهم وذلك للوصول إلى تطلعات العملاء من تقديم خدمة مميزة فى وقت قياسى ذات كفاءة واحداث تغير لسلوك المستهلكين ايجابياً مع المؤسسة على المدى البعيد بالإضافة إلى وجود جائحة كورونا فى الآونة الأخيرة فأصبحت اجراءات الوقاية والسلامة من اهم عناصر الخطة التسويقية لأكثر الأماكن الخدمية انتشاراً مثل المطارات والصيدليات والبنوك وكانت الأكثر تضرراً المطاعم وأصبح إعادة تشغيلها مره اخري بنفس مستوى ما قبل الجائحة تُشكل تحدياً كبيرًا خاصة كثرة صفوف الانتظار فى مطاعم الوجبات السريعة الذى لا يتلائم مع إجراءات التباعد الاجتماعى كإجراء لسلامه العملاء , فلجأت أغلب المؤسسات لإستخدام التكنولوجيا الرقمية فى تقديم خدماتهم عن طريق الخدمة الذاتية (Self Service Technology-SST) والمتمثلة فى أكشاك الخدمة الذاتية Self Service Kiosks)) وكان الإستعانه بها يُعتبر الحل الأمثل لمراعاتها هذه القيود وايضاً لكفاءتها فى تنفيذ الخدمات ولسهولة استخدامها من جانب العملاء، وأصبح افتراض أن مطورى النظم هم من يستطيعون تصميم البرامج کما کانوا يفعلوا دول اللجوء إلى محترف فى تصميم التطبيق التفاعلى هو أمر مرفوض قد ينتج عنها واجهة غير احترافية وربما تُسبب مشاکل قد تنتهى بعدم تفاعل المستخدم مع التطبيق بالشکل المطلوب أو بإعاقة الوصول للخدمة المطلوب منها.
وأدى ذلك إلى اهتمام الباحثين بها لتأثيرها على سلوك المستخدم ووُضِعَ مقياس لتفاعل المستخدم مع التكنولوجيا لقياس جودة الخدمة SST QUAL Scale)) من خلاله والمساهمة فى تطويرها بشكل مستمر والذى يتضمن إلى جانب التصميم الجرافيكى عناصر اخرى منها المتعة فى الإستخدام والضمان والوظيفة والأمان والخصوصية وسهولة الإستخدام والتخصيص، ويشمل التصميم الجرافيكى كل جوانب التصميم من واجهة المستخدم لوضوح العناصر والأيقونات وحتى الشكل المجسم لو كان ضمن منفذ بيع خارجى، وتعزز تصميم واجهات البرنامج التفاعلى جودة الخدمة بل انها الأساس لدى المستخدمين فهى تعتبر الإنطباع الأول للعميل عن الخدمة المقدمة بل وتشجعه على تكرار عملية الشراء وكذلك تؤكد الولاء للعلامة التجاريه وبالتالى تعطى الأثر المطلوب للمؤسسة، ومن هنا تظهر مشكلة البحث وهى تتمثل فى الإجابة على التساؤلات الآتية: ماهى تكنولوجيا الخدمة الذاتية ومميزاتها ومدى اختلافها عن الخدمات الأخرى؟ ماهى العلاقة بين جودة الخدمة المقدمة ورضا العملاء وولائهم للمؤسسات المختلفة من خلال تكنولوجيا الخدمة الذاتية (Self Service Technology-SST) ؟
ويهدف البحث إلى إلقاء الضوء على تكنولوجيا الخدمة الذاتية ومجالاتها ومدى تأثيرها على تقديم الخدمة للمستخدم وأهمية إدراجها ضمن الخطة التسويقيه للمؤسسات، ويتبع البحث المنهج الوصفي القائم على جمع المعلومات لبناء الإطار النظري للبحث ودعمه بعدد من النماذج بهدف التعرف على تصميم تكنولوجيا الخدمة الذاتية وتأثيرها على المستخدم بالإضافة إلى إيجاد العلاقة بين جودة التكنولوجيا ورضا العملاء وولائهم للمؤسسة، وقد أظهرت نتئج الدراسة أن: بسبب ظهور جائحة كورونا عالمياً أدى ذلك إلى تطور تكنولوجيا الخدمة الذاتية (SST) وانتشارها وذلك لكفاءتها فى تنفيذ الخدمات ومراعاتها لإجراءات السلامة والوقاية .  لتكنولوجيا الخدمة الذاتية أهمية كبيرة للمؤسسات فهى توفر فى أعداد الأفراد العاملين وبالتالى زياده سرعة الخدمة مما يترتب عليها القضاء على طوابير الإنتظار. ان التصميم الجرافيكى للتطبيق التفاعلى دور كبير بالنسبة للعميل لمساهمته فى تعزيز الجودة المتصوٌرة للخدمة كما انه يُعد احد معايير قياس جوده الخدمة (SST QUAL) والذى يعمل على تحسين آداء الخدمة وتطويرها بشكل مستمر. يعتبر رضا العملاء من اهم النقاط البيعية للمؤسسة ويعتبر هو حلقة الوصل بين جودة الخدمات وولاء العملاء للمؤسسة . العلاقة بين جودة الخدمة المقدمة ورضا العميل هى علاقة طردية وجزء لا يتجزأ من صورة المؤسسة الذهنية لدى العميل وولاءه لها